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Kundenorientierung - warum?

Kunden-Orientierung ist ein rein intellektueller Ansatz.

Man ist kunden-orientiert, weil man dem Kunden etwas verkaufen will. Ist der Kunde nicht präsent, so wird in vielen Unternehmen über ihn gewitzelt, gelästert. Die Wertschätzung fehlt gänzlich. Wen wundert es da, dass der Kunde dann "aus heiterem Himmel" zur Konkurrenz wechselt?

Im Gegensatz dazu ist Menschen-Orientierung (übrigens, auch Kunden sind Menschen) etwas, was tief im Bewusstsein des jeweiligen Verkäufers, Beraters, Servicetechnikers etc. verankert ist - es ist nicht angelernt. Auch die zweite Kategorie verkauft - aber im Gegensatz zur ersten mit viel mehr Freude und weniger Aufwand. Und das bei viel mehr Erfolg, von dem Sie nicht mal zu träumen wagen. Hans Mühlebach hat es selber mehrfach ausprobiert!

Alle Menschen sprechen von Kundenorientierung - ist das sinnvoll? Haben Sie es schon einmal mit Menschen-Orientierung versucht? Warum nicht? Dazu ein paar unkonventionelle Betrachtungen zum Reflektieren:

Kunden-Orientierung heisst in letzter Konsequenz, dass:

• Sie alles unternehmen, um dem Kunden zu gefallen. Ein konstruktiver Widerspruch, welcher zu einer innovativeren Lösung geführt hätte, bleibt auf der Strecke. Das ist alles andere als Kunden-Orientierung.
• Sie genau das anbieten, was der Kunde will - dies, obwohl er Ihr erweitertes Angebot nicht kennt und Sie vielleicht eine viel geeignetere Lösung in Ihrem Portfolio gehabt hätten.
• Ihr devotes Verhalten, nur um den Auftrag zu kriegen, den Kunden und Sie zum Verlierer macht.
• Der Mut, um neue Impulse zu geben, im Keime erstickt.

Kurz: Reine Kunden-Orientierung ist sehr oft dazu da, um den Kunden zum Auftrag zu animieren. Bleibt dieser Kunde längerfristig Ihr Kunde? Ja, vielleicht, wenn er nicht "rein zufällig" zur Konkurrenz abwandern würde. Oder - wenn es nicht eine andere Möglichkeit gäbe - die Menschen-Orientierung:

• Nicht ans Verkaufsbudget denken: Man geht auf den Kunden (=Menschen) ein, man denkt nicht an sein Verkaufsbudget. Das ist ja sowieso da, also können Sie's im Verkaufsgespräch temporär vergessen.
• Lassen Sie den ganzen Menschen mit all seinen Facetten auf sich wirken: Man hört dem Kunden (=Menschen) mit vollster Konzentration zu - auch zwischen den Zeilen. Man lässt den ganzen Menschen auf sich wirken.
• Gemeinsam etwas Einzigartiges entwickeln: Es entsteht ein Dialog auf einer ganz anderen Ebene - man entwickelt gemeinsam neue Ideen, man debattiert, man ist höchst kreativ.
• Kundenbindung zum Nulltarif: Man gibt sich gegenseitig neue Impulse, man kommt einander näher - es entsteht eine einzigartige Beziehung, welche um Faktoren wirksamer ist, als das beste Kunden-Bindungsprogramm. Und das zum Nulltarif.

Das Resultat: Intensivste Kundenbeziehungen mit weniger Aufwand - natürlich nachhaltig!

Dazu braucht es "nur" etwas: MMMM = Man muss Menschen mögen!

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